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¿Qué es un Programa de Fidelización de Clientes?

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    Un programa de fidelización o un programa de recompensas es una estrategia de retención de clientes que motiva a estos a seguir comprandole a su marca en lugar de a la competencia.

    ¿Por qué son importantes los programas de fidelización?

    Al igual que las relaciones personales, las relaciones con los clientes son exitosas cuando ambas partes sienten que obtienen algo beneficioso de la relación.

    Los clientes te brindan su apoyo cuando te compran y, a cambio, las recompensas de lealtad, como descuentos y obsequios, afirman que están recibiendo algo a cambio.

    Aquí hay 8 beneficios de un programa de fidelización de clientes:

    • Mejora la retención de clientes
    • Aumenta el valor de la vida útil del cliente y la repetición del negocio.
    • Aumenta los ingresos
    • Construye relaciones más sólidas con los clientes
    • Diferencia una marca de sus competidores
    • Fomenta el marketing boca a boca
    • Muestra el aprecio de los clientes
    • Impulsa la satisfacción del cliente

    Y si eso no es suficiente, aquí hay algunas estadísticas que demuestran la importancia de los programas de fidelización.

    Estadísticas importantes del programa de fidelización para 2021

    • Los programas de fidelización de clientes ayudan a crear una experiencia de cliente más atractiva. Y el 75 por ciento de los clientes basan sus decisiones de compra en su experiencia, según nuestro Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2021 . La mitad de los clientes que encuestamos también dijeron que la experiencia del cliente es más importante para ellos ahora que hace un año.
    • Las empresas con sólidos programas de marketing de fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus competidores y generan entre un 100% y un 400% más de rentabilidad para los accionistas, según HBR .
    • Más del 90 por ciento de las empresas tienen algún tipo de programa de fidelización, según Accenture .

    ¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

    La mayoría de los programas de fidelización tienen el objetivo común de retener a los clientes, aumentar el valor de la vida útil del cliente y mostrarles el aprecio. Pero cada tipo de programa de fidelización funciona de forma diferente. Por ejemplo, los programas de puntos de recompensa permiten a los clientes canjear puntos por descuentos o obsequios, mientras que los programas de suscripción recompensan a los clientes cuando se suscriben.

    A continuación, se muestran algunos de los modelos de programas de fidelización más comunes:

    • Programas de puntos
    • Programas basados ​​en niveles
    • Programas impulsados ​​por misiones
    • Programas basados ​​en gastos
    • Programas de juegos
    • Programas de beneficios gratuitos
    • Programas de suscripción
    • Programas comunitarios
    • Programas de referidos a amigos
    • Programas pagados
    • Programas de reembolso

    Estadísticas de fidelización de clientes que debe conocer

    Primero, aquí hay algunas estadísticas útiles que demuestran cómo la verdadera lealtad se gana, no se compra.

    1. El 52% de los clientes informan que se desviven por comprar productos de sus marcas favoritas. ( Zendesk , 2020)

    2. El 69% de los clientes gastaría más en una empresa con un mejor servicio al cliente. ( American Express , 2017)

    3. Casi la mitad de los clientes cambiarían a un competidor después de una mala experiencia de servicio al cliente. ( Zendesk , 2020)

    4. El 81% confía en comprar consejos de amigos y familiares sobre los consejos de una empresa. ( HubSpot , 2018)

    5. El 64% de los clientes compraría o boicotearía una marca únicamente por su posición en un tema social o político. ( Edelman , 2018)

    Los clientes que recompensan a las empresas con sus negocios, tal vez generaciones de negocios repetidos, envían un mensaje: que encuentran un valor constante en los productos, servicios y que la experiencia general que tienen con la marca es positiva. Como negocio, no hay mayor cumplido.

    Términos y definiciones de fidelización de clientes

    1 Adquisición de clientes:  el proceso mediante el cual obtiene un nuevo cliente a través de publicidad, ventas o medios ganados.

    Retención de clientes : cuando un cliente existente regresa para realizar una o más compras repetidas.

    Lealtad del cliente : la verdadera lealtad ocurre cuando un cliente actual se convierte en un cliente habitual y desarrolla una afinidad por su marca sobre otras marcas. Recompensar a los clientes con puntos del programa de fidelización o ventajas especiales puede fomentar la fidelidad.

    Compromiso con el cliente : toda la comunicación que respalda las relaciones con el cliente, como el correo electrónico, las redes sociales, el servicio al cliente y el alcance proactivo.

    Defensor de la marca : un cliente leal que habla positivamente en su nombre, a menudo a través de publicaciones en las redes sociales. Las marcas a menudo confían en las herramientas de escucha social , por lo que pueden encontrar y ampliar a sus defensores.

    Medir la lealtad del cliente

    Las empresas siempre quieren aumentar la fidelidad de los clientes; sin embargo, muchas empresas luchan por medir el éxito de su estrategia de fidelización de clientes. Muchos considerarían el tiempo que han tenido una relación con el cliente, mientras que otros podrían pensar en clientes que se quedaron con ellos en tiempos difíciles, como interrupciones del servicio o dolores de crecimiento. Algunas organizaciones utilizan métricas como la tasa de abandono de clientes para medir la lealtad del cliente.

    Consejos para fomentar la fidelidad de los clientes

    Una cosa es segura: la lealtad debe cultivarse y mantenerse; no es algo que pueda implementar una vez y automatizar más tarde. Cuando les pedimos a los líderes de experiencia del cliente que dieran sus consejos para fomentar la lealtad del cliente , dijeron que muchas cualidades que valoramos en nuestras relaciones personales también se aplican a las relaciones con las marcas. Entre ellos: consistencia, ser un buen oyente y actuar de acuerdo con lo que aprende, y ser honesto.

    Teniendo en cuenta toda la experiencia de un cliente, desde la atención al cliente hasta el marketing y la marca, la fórmula ideal para la lealtad del cliente es una combinación de procesos internos y factores humanos más emocionales. Éstos incluyen:

    • Reducir el esfuerzo del cliente
    • Brindar un excelente servicio al cliente
    • Crear una conexión emocional con “datos emocionales”
    • Reevaluar su definición de lealtad del cliente

    Cómo crear un programa de fidelización de clientes

    Aquí hay 9 consejos para crear un programa de fidelización de clientes ganador.

    • Conoce a tu audiencia

    Un elemento importante de la implementación de un programa de fidelización de clientes exitoso es asegurarse de que las recompensas reflejen lo que sus clientes realmente quieren en un programa de recompensas.

    Esto requiere que las empresas hagan un esfuerzo genuino por comprender a sus clientes más leales y qué los induciría a regresar una y otra vez.

    Se trata de investigar. Utilice encuestas, datos de servicio al cliente y entrevistas con los clientes para obtener información sobre quién es su cliente. Debe tener esa base de saber quién es su cliente y a qué responderá.

    • Ofrezca a los clientes algo por lo que luchar

    Un beneficio de los programas basados ​​en niveles es que brindan a los clientes algo por lo que luchar.

    El programa de fidelización Beauty Insider de Sephora es un buen ejemplo. El programa tiene tres niveles y cuanto más alto obtiene un cliente, más beneficios obtiene.

    Los programas basados ​​en niveles atraen a los clientes y los hacen sentir especiales. Se siente como una insignia de orgullo saber que llegaste al más alto nivel.

    • Proporcione valor genuino para su cliente

    Si su programa de lealtad se trata más de beneficiar a su negocio que a sus clientes, los clientes lo verán bien.

    Es fundamental asegurarse de que los clientes sientan que están obteniendo algo a cambio. Por ejemplo, puede ofrecer puntos de bonificación para que los clientes obtengan más recompensas cuanto más gasten.

    • Agrega un toque personal

    Con tantas marcas que ofrecen programas de lealtad, agregar un toque personal es una forma de destacar, y los clientes lo esperan cada vez más.

    Una empresa de ropa podría analizar el comportamiento del cliente. Podría utilizar esos datos para alentar a los clientes a comprar en diferentes categorías relevantes para sus intereses y necesidades. Si un cliente siempre ha sido un comprador de vestidos, puede orientarlos con descuentos en accesorios para que compren en otra sección de su tienda.

    • Ofrecer un incentivo

    Cuando crea un nuevo programa de lealtad, ofrecer un incentivo alienta a los clientes a aprovechar las ofertas. Algunas marcas ofrecen un descuento de bienvenida como incentivo para registrarse.

    Panera les da a los miembros de lealtad de MyPanera su primer mes de membresía de forma gratuita y un dulce regalo cuando se unen.

    • Utilice la tecnología para una experiencia más sencilla

    Si su programa de lealtad no es una experiencia perfecta, no valdrá la pena para los clientes. El uso inteligente de la tecnología ayuda a fomentar la experiencia sin esfuerzo que esperan los clientes.

    Marcas como Cost Plus World Market están incorporando un componente de SMS en su programa de lealtad para que los clientes puedan recibir obsequios enviados directamente a sus teléfonos.

    SMS significa que las recompensas están en el bolsillo de su cliente. Con otros canales como el correo electrónico, los clientes a menudo tienen que iniciar sesión y hacer clic para encontrar sus ofertas. Pero con SMS, puede enviar un enlace directamente a su teléfono.

    El R-Club de Reservations.com conecta a los miembros con un asesor de viajes al que pueden enviar mensajes de texto, llamar o enviar un correo electrónico sobre su itinerario cuando se unen al programa de lealtad.

    • Prepárate para ser ágil

    Cuando ocurrió la pandemia, muchos equipos de lealtad tuvieron que ser flexibles y hacer ajustes rápidos a su programa de lealtad, un recordatorio de la importancia de la agilidad. A medida que cambien las expectativas del cliente y el mercado, su programa de fidelización tendrá que seguir su ejemplo.

    Si bien el programa de lealtad de Sephora dependía en gran medida de las compras en la tienda anteriormente, los clientes ahora tienen la opción de canjear los regalos a través de la recogida en la acera.

    • Conviértase en centrado en los datos

    Los datos son clave para medir el éxito de su programa de fidelización de clientes.

    Mira las ventas incrementales. Esto mide cuántas ventas ocurrieron porque se emitió un cupón y lo mide contra el comportamiento base que habría sido sin ese cupón.

    Otra métrica clave es el valor de por vida del cliente.

    El equipo de un programa de recompensas debe preguntarse: “¿El cliente regresó después de usar un cupón?” En otras palabras, ¿el cupón hizo que las personas fueran más leales o los clientes lo usan una vez y nunca regresan?

    • Agrega un elemento emocional

    Para retener realmente a los clientes, agregar un componente emocional a su programa de lealtad es clave.

    Antes de la pandemia, algunas marcas tenían eventos vinculados a los fines de semana con descuento. Sephora les dio a los clientes cambios de imagen gratuitos.

    Pero en este mundo remoto, las empresas tienen que probar nuevas formas de establecer una conexión emocional con los clientes para que las personas tengan una sensación cálida y difusa cuando piensan en su marca. Esto significa ir más allá de los descuentos y cupones. Por ejemplo, mantener su programa interesante y atractivo para que sea más probable que los clientes regresen y tengan buenos pensamientos, sentimientos y recuerdos sobre su marca.

    Más allá de los puntos y la comida gratis, el programa de recompensas de Panera permite a los clientes personalizar los elementos del menú como quieran y luego guardar sus favoritos. Los miembros también pueden ser los primeros en ver nuevos elementos del menú.

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    robertounemprendedor
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